设为首页加入收藏
公司概况
 
当前位置
内容标题
      
 为进一步规范商场、效劳商场,充沛完成“客户榜首,效劳至上”的效劳主旨,快捷、高效地为客户效劳,保证消费者的合法权益,特制定本处理办法。
一、售后效劳功能部门
新时代健康工业(集团)有限一切功能部门均具有售后效劳功能。“客户效劳基地”、“商场处理发展部”、“物流处理部”及设在全国各地的分和效劳网点是售后效劳的首要功能部门。
二、售后效劳责任规模
客户效劳基地担任回答客户咨询、受理客户投诉、丈量客户满意度等;
商场处理发展部及设在各地的分担任处理客户投诉;
物流处理部、分、效劳网点担任协调客户退换货。
三、售后效劳目标
本办法所称售后效劳目标首要指一切授权效劳网点、销售员及消费者。
四、售后效劳的处理
(一) 咨询效劳
客户效劳基地经过电话、传真、手机短信、电子邮件、来信来访等方法接纳客户提出的效劳请求。施行首问担任制,能直接回答的疑问,受理岗位直接给予答复;不能直接回答的,须与客户约好答复时限,并在约好时限内给予答复。
(二) 退换货效劳
1. 退换货作业流程:
(1) 受理。分或效劳网点作业人员依照有关规则受理销售员和消费者提 出的退换货请求。
(2) 断定。作业人员依据有关规则断定商品是不是满意退换条件。
(3) 处理。契合条件,在规则的时间内给予处理相应退换手续;不然应及时向消费者或销售员解说无法退换的原因。
效劳网点担任人每月将退换商品和有关手续交代到分。分每月月底将一切触及商品质量疑问的商品交至物流处理部,由物流处理部依据商品类别分别转送所属生产子质检部。
2.退换货施行规范:
(1) 终究消费者距采购商品之日起30日内,商品未开封的,能够凭售货凭据到采购商品的效劳网点处理退/换货手续。效劳网点应在消费者提出退/换货请求后的7个作业日内,契合上述请求的依照售货凭据价款退/换货。
(2) 直销员自购货之日起30日内,商品未开封的,能够凭售货凭据到效劳网点处理退/换货手续。换货应按等价准则,退货货款应扣减销售员现已获得的扣头部分。效劳网点在直销员提出换货或退货请求之日起7个作业日内,依照发票或许售货凭据标明的报价处理换货或退货。
(3) 终究消费者和直销员在采购商品30日后请求退货的,按国家有关法律法规履行。如已过结算日,需扣减已获取的酬劳。
(4) 如效劳网点因故歇业,将指使邻近效劳网点承当歇业网点功能。
(5) 终究消费者和直销员不得歹意经过退换货准则获取任何不正当利益。
(三)投诉处理效劳
1. 投诉处理作业流程:
(1) 受理。客户效劳基地设立投诉受理岗位,并发布此岗位的电话、传真、电子邮件,受理来人、来电、来函及网上投诉;各分设专岗担任接纳所辖区域客户投诉或客服基地转来的客户投诉。
(2) 处理。各部门或分接到客户或客服基地转来的投诉信息,要及时处理。并将处理结果反应客服基地。
(3) 反应。客户效劳基地及时将处理结果反应客户。
2.投诉处理作业规范:
(1) 投诉受理岗位将接纳的投诉,于当日审阅、填表、发送到相应的交代岗位;遇节假日,顺延至节假日后榜首个作业日上午交代到相应岗位。
(2) 相应岗位应不迟于一个作业日内与投诉人(或单位)接洽,了解情况,公正处理。
(3) 处理告发、投诉的作业人员不得与所处理告发、投诉事情有利害关系,不然应当逃避;触及对职工的投诉,记录后交总经理办公室处理。
(4) 作业人员不得走漏告发、投诉人的名字、电话、住址等信息,不得私自扣压、毁掉告发、投诉资料。
(5) 告发、投诉人的人身权利、民主权利和别的合法权益受法律保护,任何单位和自己不得以任何借口冲击、报复告发、投诉人。
五、客户满意度丈量
每年进行两次客户满意度丈量,由客户效劳基地按100%、10%和0.1%份额向效劳网点、销售员和消费者下发《客户满意度调查表》,以便改善作业中的缺乏,提高全体处理和效劳水平。
脚注信息
版权所有 Copyright(C)2009-2016 国珍产品专营商务网站  国珍松花粉破壁松花粉 松花钙奶粉